Guida a resi e rimborsi

Periodo di reso: 14 giorni previsti dalla legge e periodo commerciale fino a 30 giorni

Per gli ordini consegnati in Italia sono previsti due periodi distinti.

Il diritto legale di recesso può essere esercitato dal consumatore entro 14 giorni di calendario. Per l’acquisto di beni, il termine decorre dal giorno in cui il consumatore, o una persona da lui indicata diversa dal vettore, acquisisce il possesso fisico del prodotto. Nel caso di più beni ordinati con un unico ordine ma consegnati separatamente, il termine decorre dalla ricezione dell’ultimo bene.

Oltre a questo periodo previsto dalla legge, ZORVENTRIA mette a disposizione un periodo commerciale aggiuntivo, consentendo di presentare una richiesta di reso fino a 30 giorni di calendario dalla ricezione del prodotto.

Il periodo complessivo disponibile per presentare una richiesta è quindi di 30 giorni dalla ricezione:

• giorni 1-14: può essere esercitato il diritto legale di recesso, quando applicabile;

• giorni 15-30: la richiesta può essere presentata nell’ambito del periodo commerciale aggiuntivo previsto dal sito.

Il periodo commerciale fino a 30 giorni non sostituisce, riduce o modifica il diritto legale di recesso e gli altri diritti riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile.

Come comunicare la richiesta

La richiesta deve essere inviata al servizio clienti entro il termine applicabile, indicando le informazioni necessarie per identificare l’ordine e gestire il reso.

Dopo la ricezione della richiesta, viene effettuata una verifica del contenuto e dei dati forniti.

Il tempo interno previsto per esaminare e gestire il contenuto della richiesta è di 1-3 giorni lavorativi, calcolati dalla ricezione della richiesta.

Questi 1-3 giorni lavorativi riguardano esclusivamente la gestione amministrativa e il contenuto della richiesta di reso. Non rappresentano:

• il tempo necessario per spedire il prodotto restituito;

• il tempo di trasporto del reso;

• il periodo necessario per ricevere il pacco;

• il tempo necessario per controllare fisicamente il prodotto restituito;

• il termine legale per effettuare un rimborso;

• il tempo tecnico necessario alla banca o al fornitore di pagamento per accreditare l’importo.

Una volta esaminata la richiesta, il servizio clienti comunica tramite e-mail le istruzioni applicabili, compresi l’indirizzo di restituzione e gli elementi necessari per procedere.

Per una corretta gestione della pratica, il prodotto deve essere rispedito dopo aver ricevuto queste indicazioni.

Termini applicabili al diritto legale di recesso

Quando viene esercitato il diritto legale di recesso entro i primi 14 giorni, la comunicazione deve essere effettuata entro il relativo termine previsto dalla normativa.

Dopo aver comunicato il recesso, il consumatore deve restituire i beni entro 14 giorni dalla data in cui ha comunicato la propria decisione di recedere, secondo le condizioni previste dalla normativa applicabile.

Se la scadenza del periodo legale di recesso cade in un giorno non lavorativo, il termine viene prorogato fino al primo giorno lavorativo successivo secondo le regole applicabili. Inoltre, la normativa prevede specifiche conseguenze qualora le informazioni obbligatorie sul diritto di recesso non siano state correttamente fornite.

Questi termini legali devono essere distinti dal periodo commerciale di 30 giorni previsto per la presentazione delle richieste di reso.

Condizioni del prodotto restituito

È consigliabile restituire l’articolo in buone condizioni e, per quanto possibile, insieme agli accessori, ai materiali informativi e agli elementi di imballaggio ricevuti con il prodotto.

Il prodotto restituito può essere sottoposto a una verifica necessaria per accertarne lo stato.

Se vengono rilevati segni di utilizzo superiori a quanto necessario per una normale verifica, accessori importanti mancanti, danni causati da un uso improprio o altre condizioni che incidano sulla possibilità di rivendere l’articolo, la richiesta viene gestita tenendo conto delle condizioni effettive del prodotto.

È consigliabile utilizzare un imballaggio adeguato alla spedizione di ritorno, in modo da ridurre il rischio di danni durante il trasporto.

Articoli che possono essere esclusi dal reso

In relazione alla loro natura, alcuni prodotti possono non essere idonei alla restituzione. Rientrano, tra gli altri:

• prodotti realizzati su richiesta o personalizzati secondo le indicazioni del cliente;

• articoli che, per motivi igienici, non risultano idonei alla rivendita dopo l’apertura;

• prodotti danneggiati a causa di un utilizzo improprio;

• altri articoli che, in base alle loro caratteristiche, non risultano idonei alla restituzione.

Le eventuali esclusioni vengono applicate nel rispetto dei diritti che la normativa riconosce al consumatore.

Un prodotto difettoso, danneggiato durante il trasporto, inviato per errore o interessato da un’altra situazione prevista dalla normativa viene valutato in base alle circostanze specifiche.

Prodotti danneggiati, incompleti o diversi da quanto ordinato

Se alla consegna viene riscontrato un danno da trasporto, la mancanza di componenti, un problema relativo alla qualità oppure una differenza rispetto al contenuto dell’ordine, è consigliabile contattare il servizio clienti non appena viene rilevato il problema.

Per facilitare la verifica possono essere richiesti:

• numero dell’ordine;

• descrizione del problema;

• fotografie del prodotto;

• fotografie dell’imballaggio esterno, quando pertinenti.

La documentazione consente di verificare le circostanze della richiesta e individuare la modalità di gestione applicabile.

Spese di restituzione

Per i resi richiesti per motivi personali, le spese dirette necessarie per rispedire il prodotto sono normalmente a carico del cliente.

Nel caso di esercizio del diritto legale di recesso, resta applicabile quanto previsto dalla normativa in materia di costi diretti di restituzione.

Se invece la restituzione riguarda un problema di qualità, un errore nella spedizione o un danno verificatosi durante il trasporto, gli eventuali costi vengono gestiti in base alle circostanze riscontrate.

L’indirizzo al quale inviare il reso viene fornito tramite e-mail dopo la verifica della richiesta.

Ricezione e controllo del reso

Il tempo necessario per il trasporto del pacco restituito è distinto dal periodo interno di 1-3 giorni lavorativi previsto per gestire il contenuto della richiesta iniziale.

Quando il reso arriva all’indirizzo comunicato, il prodotto viene controllato per verificarne lo stato e la corrispondenza con le informazioni fornite nella richiesta.

Solo dopo la ricezione e la verifica del prodotto, quando previste per il tipo di reso interessato, viene determinata la gestione applicabile, che può comprendere rimborso, cambio o altra soluzione prevista per il caso specifico.

Rimborso in caso di diritto legale di recesso

Quando il consumatore esercita validamente il diritto legale di recesso, il rimborso viene gestito entro il termine previsto dalla normativa applicabile.

La normativa consente di sospendere l’esecuzione del rimborso fino a quando i beni non siano stati ricevuti oppure fino a quando il consumatore non abbia fornito una prova valida dell’avvenuta restituzione, a seconda di quale circostanza si verifichi per prima. Tale possibilità costituisce una condizione legale relativa al momento in cui il rimborso può essere eseguito e non modifica il termine entro il quale il recesso deve essere comunicato.

Il termine previsto per il rimborso, l’eventuale periodo durante il quale il rimborso può essere trattenuto e i tempi tecnici di accredito del pagamento sono quindi periodi distinti.

Rimborsi relativi al periodo commerciale fino a 30 giorni

Per le richieste presentate nell’ambito del periodo commerciale aggiuntivo, dopo il termine legale di 14 giorni ma entro il 30° giorno dalla ricezione, il rimborso viene gestito dopo la ricezione e la verifica del prodotto restituito, secondo le condizioni previste dalla presente politica.

Quando il reso soddisfa le condizioni applicabili, il rimborso viene calcolato sulla base dell’importo effettivamente pagato per l’ordine.

Le eventuali spese di consegna già pagate vengono trattate in funzione delle condizioni applicabili e delle circostanze effettive dell’ordine.

Metodo di rimborso e accredito

Il rimborso viene normalmente effettuato tramite lo stesso metodo di pagamento utilizzato per l’acquisto.

Se il metodo di pagamento originario non può essere utilizzato, viene adottata un’altra modalità adeguata alla situazione.

Dopo l’elaborazione del rimborso viene inviata una comunicazione all’indirizzo e-mail associato all’ordine.

Il momento in cui il rimborso viene disposto non coincide necessariamente con quello in cui l’importo appare sul conto del cliente. L’effettivo accredito dipende dai tempi tecnici della banca, del circuito della carta o del fornitore del servizio di pagamento utilizzato.

Ritardi dovuti a circostanze particolari

Festività, difficoltà logistiche, condizioni meteorologiche avverse, eventi pubblici o altre circostanze imprevedibili possono incidere sui tempi materiali di trasporto del reso o sulle attività operative connesse alla sua gestione.

Tali circostanze non modificano i termini e i diritti che la normativa riconosce al consumatore, salvo le specifiche condizioni di sospensione, proroga o differimento previste dalla legge.

Le richieste interessate continuano a essere gestite sulla base delle condizioni applicabili e dello stato effettivo della pratica.